做运营如何建立大局观

编个故事先说一个段子，这个段子是我编的，如有雷同，纯属巧合。有这么一家互联网企业，做的是生活服务的平台业务，有很多合作的B端商户，这些商户类型很多，什么酒店啊、餐饮啊、洗浴中心啊，什么都有。有一天，老板心血来潮，参加运营部的例会。老板一直很纠结，觉得自己平台上的信息不够全面，所以，在生活服务的门类里，份额就收了影响，于是在会上，老板提出：必须要加强信息建设，信息要全、要快、要准。运营部的小王觉得，我们的信息其实不是不全，而是太多了，就和老板商量：老板，我们的信息其实没有你说的那么差吧，能不能举个例子？老板大手一挥：怎么不差？！还不差啊？！我看我们自己的信息，你看，餐饮的菜单就不全，酒店也没有说明是不是有独立的穿衣镜，洗浴中心也只有一个浴资，为什么不能把大厅用的是什么牌子的电视还是用的投影给说清楚呢？小王很诧异：老板，菜单这件事情，不太重要吧？有没有独立穿衣镜，也不重要吧，洗浴中心，额，有人因为大厅里用投影还是大电视而做消费决策么？老板说：怎么没有，我就是啊，有菜单可以先点菜的嘛，如果有图片就更好了，酒店没有独立穿衣镜对于商务人士很尴尬的嘛，出门得正正衣冠吧？对不对？洗浴中心，当然投影比电视看得爽啊，还有牌子，也很重要。你们啊，就是不专业！连我都说服不了，怎么让用户满意啊？！小王似懂非懂就退了下去。好了，对于这样一个编出来的故事，你觉得我们可以从哪些视角去看待它呢？先聊聊视角老板：一帮蠢材！居然不知道我们既然做生活服务，就应该极力去满足用户的各种需求，哪怕再难，也要满足，不满足也就罢了，还敢顶嘴！这种心态，怎么能做好服务？怎么能让运营业绩得到提升呢？！运营：真尼玛委屈！老板根本就不懂运营，整天瞎BB，用户需要信息，但事实上现在信息是泛滥的，最好我们可以让产品经理从推荐算法上去优化，用户一看，啪啪啪啪，前面呈现的结果就是我要的，那业绩肯定很容易提升啊。单靠做信息完整——其实哪儿是完整，根本就是过剩，能让业绩提升，我也是醉了。如果后来产品经理了解了这件事情，可能：产品：我勒个大擦！现在页面和App上的信息展现，已经要命了，还要细？！老板猪脑子，运营也是驴脑子，推荐算法，说得好轻松，有那个用户量么？！花点钱做推广，先搞点用户进来比较实际吧？而如果为此去问了用户，我估计用户会：一帮神经病。我用得爽就好，你们扯了这么多，依然然并卵，我不用你还是不用，你以为你信息够多够细就有用了吗？幼稚！事实上，我们还应该考虑一下，我们看了这个故事之后，自己的视角是怎样的，这种非利益相关视角或者说上帝视角，对于最后要聊的大局观是有帮助的。上帝视角看到的一切如果我是那个观察者，我的视角可能是这样的：老板层面：1、老板的诉求没错信息颗粒度足够细，是优化算法的基础，没有足够细的颗粒度，是很难走到真正个性化推荐的地步的。2、老板设想的做法大错首先任何事情都不能极端，用户是否需要某个信息或者某些信息，都应该从数据来、从访谈来、从观察用户习惯来，而不是个人的需求来决定一切，确实，每个人都不独特，一定有和自己需求贴近的人，但需求强度、刚性、颗粒度都有区别。3、酒香也怕巷子深老板的想法再精妙，执行再到位，最后还是要让用户知道，所以，怎么让用户知道，可能是更加重要的问题吧？哪怕现在信息并没有老板想象的全和好。运营层面：1、没有理解老板的真实需求老板的需求用嘴说是要更细更全的信息展示，但本质上是业绩驱动的拍脑袋，所以，运营应该着力于如何通过运营手段去促成业绩提高，该要钱要钱，该做活动做活动。2、有一定的产品观懂得去从产品层面的优化去解决问题，这是一件好事儿。好了，那么，跳过这件事儿，上帝视角会如何看待问题呢？首先，这款产品的定位人群是什么，他们的核心需求究竟为何？目前产品解决了什么，运营上有哪些可以补足的点？从中梳理出运营目标。其次，针对现有的问题，去假设一个或多个可能性，与PM和开发一起，做一些尝试，如果数据证明是对的，就把这个假设立项，去延伸和拓宽；如果证明是错的，那么就把假设抛弃，重新再来。第三，一旦证明假设正确，在延伸和拓宽时，就要开始着眼伴随产品迭代进度的运营策略制定，如果足够强势，甚至可以用运营策略反向督促产品迭代。第四，持续对运营数据进行监测和研究，找到加速和扩大优势的方法。所谓大局观上面聊到的上帝视角，其实就是对大局观的表述。运营的大局观，讲究几件事：1、运营目标的确立2、运营策略的制定3、运营节奏的把控4、资源的整合与优化所谓运营目标是，我要去旅行，那么从上海出发，我要去到哪里？是去北京、纽约还是外太空？在去到目标地点的过程中，我是一步登天，还是拆分行程？如果要拆分行程，那么应该拆几步？这件事情不确立，后面的事情都是空，而且必须不能一步登天，除非你的现金和资源都具备极大的优势，可以无限制供应。即便如此，阶段目标不清晰，依然会死。所谓运营策略是，我拆分了目标，第一年要100万活跃用户，那么，我要去哪里用什方式花费多少人力物力财力去获得100万活跃用户，中间有哪些鸿沟需要跨越，我有多少种方法可以跨越，想不出可以空着，但鸿沟要有预判，或者当数据出现瓶颈时，能够判断是否是鸿沟出现的标志。所谓运营节奏，譬如，活动以什么频次开展，每个月每个季度每一年是否有大活动，应该何时开始准备？很多大活动是提前1个月甚至2个月甚至一个季度就开始准备的。小活动通常都提前1-2周开始着手开发。在没有活动的时候，用什么填充。这些是节奏问题，节奏可以快可以慢，但不能没有。而资源整合与优化，更多的时候是说，公司有多少资源可以供我使用，外部又有多少可以去串联，怎么去使用，如何去串联，还需要哪些其他资源我要去哪里找？有了上述的一切，肯定可以得到几个东西：1、运营的Road Map2、运营的KPI3、所需的系统支撑4、所需的资源支持5、节点划分与重要节点规划大局观很虚，但对应的东西是实际的。如何建立大局观我又要搬出我的「三多」了：1、多看：看书，看产品，看数据，看用户……2、多想：写计划、做假设、拼创意……；在自己角度想，在领导角度想，在老板角度想，在用户角度想……3、多做：策划后执行、假设后试错、规划后实现、做完后总结……这世界确实有天赋异禀存在，但大多数能力是可以后天通过训练获得。所以，练起来呗，当然，在练的同时，我还要说一句：好好做好手头的事情先！#专栏作家#张亮，订餐小秘书副总裁，鸟哥笔记专栏作家，公众号：张记杂货铺，畅销书《从零开始做运营》作者。本文原创发布于鸟哥笔记，转载请标注作者信息及来源。