来源|公关界007（ID:PRCN007）
前几天，咬文嚼字评选出了2019十大流行语，文明互鉴、区块链、硬核、融梗、柠檬精、996等榜上有名，很好总结了各行各业的热点话题。但如果要概括各大品牌的2019年，只「我太难/南了」一个词就足够了。
回顾2019年，品牌的公关危机可以说一波接一波，看热闹的吃瓜群众们也是应接不暇，吃瓜不断。
今天，我就为大家盘点2019年里的六大热门危机公关案例，一起看看在面临舆论危机时，他们是如何用公关策略为自己正名的。
一、奔驰漏油事件
2019年的第一大瓜，绝对要数奔驰的漏油事件。4月11日，三段关于“一位女研究生坐在奔驰车前引擎盖上哭诉讨说法”的视频在微博迅速传播开来。
该女子表示，自己在奔驰4S店花了66万元买了新车，结果提车后还没开出4S店就发现了发动机漏油、仪表盘不正常、没有车辆**等问题。而4S店的解决方案却一再出尔反尔，从最初的承诺退款，最终变为只更换发动机。心寒的女子才决定用“大闹4S店”的方式来维权。
这次事件更是牵扯出了乱收「金融服务费」等话题，让奔驰在国人眼中树立的良好口碑一落千丈。有人调侃：宝马让女人在车里哭，奔驰让女人在机盖上哭。
再看看奔驰的公关，视频在网上传播了两天后，4月13日，奔驰才在官方微博发布了回应声明。但此时的舆论已经失控，再加上奔驰敷衍的态度，这份声明显然并不能让网友买账。
随后，4月16日，陕西省市场监督管理局介入，表示将大力规范汽车消费领域乱象。奔驰也在4月16日下午再次发表致歉声明，并在当晚与维权女车主达成了和解，才让舆论热度得以慢慢平息。
但奔驰的形象已经很难挽回。过去，人们提到奔驰，它是一辆豪车；而现在，奔驰在人们眼中，成了一辆会漏油的车。
二、视觉中国版权事件
就在奔驰漏油时间不断发酵的同时，视觉中国因为一张**照片，迎来了平台最黑暗的时刻。
4月10日晚，人类首张**照片问世，瞬间在网络刷屏，各大品牌和自媒体也没有放过这一热点，纷纷推出了借势海报和相关文章。
但让人措手不及的是，4月11日，视觉中国发布了一份声明，表示自己拥有**照片的版权，如果用于商业用途，可能存在侵权行为。
本来以为是主角开挂吊打一众“侵权反派”的故事，但接下来的剧情却峰回路转。
被@共青团中央点名、网友质疑国旗/国徽/企业LOGO等都被视觉中国标注了版权、天津网信办连夜约谈视觉中国、欧洲南方天文台表示“视觉中国无权出售**版权牟利”……视觉中国开始被频频打脸，成了人人喊打的大反派。
而视觉中国可以做的公关，只有一次又一次地发致歉信，并在4月11日关闭网站全面整改，直到5月12日才恢复运营。在其关站整改期间，市值蒸发近60亿元，真的是偷鸡不成蚀把米。
视觉中国关闭网站整改的致歉信
三、杜蕾斯喜茶“419”联名翻车事件
2019年的4月，简直是品牌的「水逆期」，随着杜蕾斯和喜茶在419借势联名中“翻车”，4月完成了对品牌的三连杀。
4月19日，「老司机」杜蕾斯联合一众品牌借势营销，推出了一系列#不眠夜#联名海报。但杜蕾斯和喜茶的海报文案「今夜 一滴都不许剩」，却让人感觉很low。喜茶和杜蕾斯官微的互动文案「说好了从那天起，你唇上始终有我的芝士」，直接把**和芝士联系到了一起，简直是**的性暗示。
网友纷纷表示，“被恶心到了！”“对喜茶有阴影了。”
随后，杜蕾斯和喜茶删除了有争议的海报，替换成了文案为「今夜 你是我的NICE GUY」的海报。喜茶还于4月20日在官微发布了致歉声明，“表示深深的歉意”。
这次事件给两个品牌带来了长远的负面影响，杜蕾斯从此「性情大变」，从爱蹭热点的「老司机」变成了小清新的「文艺青年」，而「跨界专业户」喜茶，此后也鲜有跨界动作。
四、李佳琦不粘锅直播事件
过了四月，品牌们度过了一段岁月静好的时光，但到了年底，第二轮可怕的「水逆期」又来了。
最值得一提的，必然是李佳琦直播中不粘锅翻车事件。10月30日，李佳琦在直播中推荐某不粘锅时，打进锅里的鸡蛋却牢牢粘在了锅底。李佳琦更是一边拿起铲子救场，一边说：“这个没有放油，它是不粘的，而且不会糊。”
作为2019年的顶级“带货王”，李佳琦的口碑第一次出现了危机。
11月2日，李佳琦通过澎湃新闻，用一支近五分钟的视频进行了独家回应。
回应主要包括了：1. 直播**现粘锅，是因为未按照说明书对新锅热水；2. 直播一直强调锅不会粘，是因为自己使用过几个月，从未发生过粘锅情况；3. 李佳琦现场演示，证明没有过水的新锅，煎鸡蛋时确实会粘锅。
李佳琦的公关回应虽然不及时，但是足够真诚，不敷衍，不甩锅。所以，李佳琦的带货口碑并没有因此受影响，「所有女生」依然会在他的直播间买买买。
五、网易暴力裁员事件
11月23日，微信公众号“你的游戏我的心”发表了《网易裁员，让保安把身患绝症的我赶出公司。我在网易亲身经历的噩梦！》，把网易推到了风口浪尖。
该作者称自己是网易的一名游戏策划，在被确诊为「扩张型心肌病」后，遭遇公司多种不公平待遇，在与公司交涉的几个月里，经历了被“逼迫、算计、监视、陷害、威胁，甚至被保安赶出公司”的暴力裁员行为。
这篇文章迅速在网络发酵，被加班、熬夜、996折磨了一年的网友，一边倒式地谴责网易冷漠的企业行为，对网易口诛笔伐。
11月25日，网易公司做出了回应，承认了“相关人员确实存在简单粗暴、不近人情等等诸多不妥行为。”但是“经复查，其绩效确不合格”“前同事”等表述，让网友看到了网易高高在上、推卸责任的姿态。
11月29日，网易发布了《关于网易前同事离职事件的处理结果》，再次向这位同事及其家人致歉，并表示双方已达成和解，“下一步，公司将尽最大努力，协助这位同事寻求妥善的治疗方案，帮助他渡过难关。”
六、“难神”萧定权朝堂历劫事件
虽然只是虚拟人物，但优酷独播剧《鹤唳华亭》中的男主角萧定权，绝对是2019年影视剧中最「难」的人设，可以说处处身陷危机，时时都要公关。如果把品牌的危机公关比作一次历劫，那么萧定权的故事可以集齐“九九八十一难”。
一出场就是太子身份，却生母早亡，亲爹不疼，亲哥哥还总想致自己于死地，腹背受敌。毫无“主角光环”的萧定权，每一集都在**，更以#影视剧中最惨男主#登上微博热搜，还被网友封为「人间难神」。在我看来，萧定权不仅难，而是「难上加难」。
所谓公关，其实就是有意识地、自觉地改善和维持自己的公共关系状态，建立与内部、外部公众良好的关系。
目前《鹤唳华亭》播出刚过三分之一，萧定权就已经多次身陷危机。从冠礼案、春闱案到射柳案，萧定权尽管危机四伏，但他并没有消极沉沦，也不是处处树敌，而是能够不断维护和拓展各种关系。如果从危机公关5S原则来解读的话，萧定权简直让我们看到了教科书级别的公关谋略。
比如在冠礼案中，尽管自己最后掌握了绝对优势，但萧定权并没有对一直与自己为敌的齐王和中书令赶尽杀绝，并且宽恕了被牵扯的尚衣宫，既让偏心齐王的皇帝如了心愿，也赢得了人心。这其实就是危机公关5S中的「系统运行」原则，用创造性的方式解决问题，增强自己的公信力、影响力。
此外，在春闱案中，为了不让齐王和中书令陷害自己的计谋得逞，萧定权更是先发制人，让他们掉入了自己设好的圈套中。这对应了「速度第一」原则，抢占了舆论先机，就可以在公关中掌握更多主动权。
当然，“难神” 萧定权也会「翻车」，为我们提供公关的反面教材。
比如危机公关讲求「承担责任」原则，要积极主动地承认错误。但必须弄清楚这个错误是不是自己犯的，不能乱认错。在射柳案中，萧定权在邸报印刷中私自压下了齐王被赐玉带的消息，结果看到皇帝手中的邸报，就立马承认是自己授意，却没想到皇帝拿到的邸报并不是同一份，最终让自己背了更大的锅。
在春闺案里，萧定权更是犯了公关中的大忌，没有做到「真诚沟通」，总是存着侥幸心理，希望蒙混过关，但其实已经露出了马脚，才让齐王和中书令抓住了把柄，趁势反击。
至于「权威证实」原则，对萧定权来说更是奢望。无论他做什么事，都得不到最大的权威皇帝的认同，这也就决定了他的危机公关之路必然波折坎坷。
萧定权就像今年所有遇到危机公关的品牌，一直很难，一直**，有时能扭转乾坤，有时却惨败而归。但对于吃瓜群众来说，电视剧中烧脑的明争暗斗，不断反转的高能剧情，精彩到根本停不下来。这样的公关故事，我还能看500集。
看了2019年的这些公关案例，你一定觉得，公关是门玄学，特别是在这样一个舆论可以迅速发酵的互联网时代，一个小的舆论点，就可能像蝴蝶效应一般掀起大的舆论风浪。
对于品牌来说，要做的就是对外维护形象，对内从严要求，并时时刻刻做好危机公关的准备。像萧定权这样的皇太子都在努力公关了，品牌还有不积极的道理吗？
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