鲸芽商家运营指南

鲸芽商家运营指南（鲸鱼营销中心）

鲸芽是全球购旗下以用户需求为基础，平台招募优质供货商，建立优选货品中台，定向给主播、红人、买手推荐最合适商品的平台。本篇文章为鲸芽商家运营指南。

一、入驻鲸芽

境内供货商—针对一般贸易、CC直邮商家;

境外供货商—针对保税仓、BC链路商家;

入驻要求、流程以及注意事项参照鲸芽白皮书yuque.com/tbzb/ht6n48

二、店铺自运营

1、参与要求：要有淘宝店铺、有运营团队;

2、参与活动： 淘宝行业活动(具体门槛参照后台报名入口条件)

全球购活动(关注全球购行业群，各小二发布活动)

自供自销活动(需找对接小二--佑俊)

3、店铺自播：基础配备(直播店铺、主播、直播间)

直播指导参照淘宝直播白皮书yuque.com/tbzb/help/mx0n24

三、售后处理

1、权利人侵权投诉&假货投诉

日常防控：供货商与主播店铺用自己实拍图片，勿盗用官旗和官网图片;

解决方案：按照语雀文档提交分销凭证yuque.com/tbzb/ht6n48/aa3z68，申诉成功后链接删除，免处罚。

2、延迟发货被投诉或处罚

日常防控：供货商与主播店铺对接好发货时效设置好运费模板，如果现货+预售混合卖(主播店必须提前设置好预售模板，待上预售链接务必切换预售模板);

解决方案：如果发生发货延期，请供货商主动联系主播店铺告知准确发货时效且给到主播方关于消费者赔付方案

3、消费者使用过敏或者对产品有重大质疑

日常防控：提前准备话术，跟消费者解释某些过敏非产品本身而是个人肤质问题。过敏严重，建议消费者上医院检查

解决方案：针对此情形供货商应配合分销商做好售后，满足消费者合理诉求，协商不成以平台认责为准。若判定退货退款，此情形由供货商承担损失并安排退货退款

4、保税商品不支持7天无理由退换货，消费者以7天无理由要求退货退款

日常防控：店铺分销前务必确认在前台取消勾选7天无理由退换货选项;

解决方案：

若未去勾，对消费者展示支持无理由退换则消费者无责，须支持退换， 此情形损失分销店铺承担。(货退回供货商，分销店承担税费)

若已去勾，可让分销店与消费者协调扣除税运。协议不一致，消费者发起维权退款。若判决退货退款，此情形损失由供货商承担退货退款

5、消费者超跨境电商个人额度导致无法发货，消费者发起投诉导致店铺赔款

日常防控：此类情况请先与消费者沟通，告知个人额度可在“掌上海关”APP查询;

解决方案：遇到此类情况可收集完整后反馈给对接行业小二，进行处理。