淘宝金牌客服技巧有哪些?都说顾客是上帝,所以做淘宝服务才是第一!客服的工作能力,绝对是整个店铺运营中的核心竞争力!而往往很多卖家又忽视了这个关键点!来看看下面的淘宝金牌客服技巧暴涨你的转化率!
服务上升了,顾客就会多;顾客多了,销量就会增加;顾客多了,口碑与品牌就形成了。相反,如果服务差了,顾客就会少,顾客少了,销售就会少,口碑和品牌认同度就低。所以服务、销售、品牌是三位一体的、精密联系的。不可分割的。而让这三个要素能够有机结合的载体就是客服了。
第一、服务意识
1、顾客就是上帝。
2、如果顾客不满意就是我的错。
3、如果顾客错了就是我的错。
服务意识—能服务好客户、处理好售后问题,让顾客感觉到我们的热情和周到细致。让顾客找到自己是上帝的感觉,体会到受尊重、受重视、被服务的感觉。真真正正的做到“一切从顾客出发”的心态。遇到问题多检讨自己少责怪对方,遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到的地方,诚恳聆听顾客的抱怨,真诚解释为什么重视她的抱怨,真诚的道歉并及时提出弥补过失的方案获得顾客的谅解与认同。诚恳的向顾客检讨自己的不足,
上帝也有一些怪脾气,比如爱讲价,多疑与发火,如何面对呢?我们要学会换位思考,站在顾客的位置就可以体会到顾客的想法与诉求。就会找到顺应—引导—征服的方法。
有服务意识的人通常会以他人为中心;有服务意识的人,才能体现自己存在的价值;多为别人服务的人,往往得到的才会更多。有时候总是觉得别人错了,自己是对的,学会换位思考,有时候冲动的话,可以冷静1分钟,然后再考虑下决定,往往情绪化的时候做的时候是不太靠谱的,认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐产品。顾客为什么会离开我们?因为他们在这里得不到他们想要的。这又往往和价格没有太大的关系。有调查显示:
45%的顾客离开是因为很差的服务;
20%是的顾客离开因为没有人去关心他们;
以上就有65%的顾客离开是因为你做的不好,服务的不好,而不是价格!
15%的顾客离开离开是因为他们发现了更便宜的东西,
15%的顾客离开离开是因为他们发现了更好的产品,
5%的顾客离开是其他原因。
可见,服务是多么的重要!
第二、销售意识
销售意识—从了解顾客的需求入手,分析顾客的类型,循序渐进,加强专业度,增加顾客信任感,让顾客从信任我们客服自己开始,从而信任店铺、信任产品、信任公司。
1、了解顾客需求:被重视、被理解、被帮助、被信任。
2、各种类型的顾客该怎么处理?
下面是一个真是的案例:
顾客:妹妹,我皮肤白皙,有点混合,还有点敏感,但是通常不过敏,皮肤还可以哦,这套化妆品适合我吗?你看下,我发你一张我最近周五拍的相片,看清楚哦,我是放大拍的呢?
客服:(客服一看就知道是爱表现的顾客)哇!皮肤确实不错!你看你和我们的模特皮肤几乎一样啊,只要你按我们的方法来,这套化妆品用在你的皮肤上,是非常适合你的。你的皮肤何养的还不错哦,有基础啊!
顾客:哈哈,身边人都说我皮肤好!
客服:你坚持用,皮肤会越来越好哦!
顾客:是啊,我相信你,你配我的这一套我拍下了。
客服:好的,你再看看我们这一款喷雾,任何皮肤都适合,想喷时就可以随时随地的喷。超细的雾好像通过毛孔直接进入了细胞。而脸上感受不到水的感觉,比如,上午抽空喷一喷,
中午休息后喷一喷
空调房里喷一喷
顾客:你发链接我。。。
这个表现型的顾客被有经验的客服赞美的太高兴了,一共买了好几件,提高了客单价。
3、加强销售技巧的流程
建立信赖(及时服务) 了解需求 介绍产品 解决困难 成交关联,提高客单价(我们还有其他活动啊;我们还有其他新产品很适合你啊。。。) 送客服务
第三、品牌意识
现在越来越多的网店经营者者从C2C转向做B2C的网上商城的经营,淘宝越做越大,网商也只有越做越大才能跟上淘宝的步伐,不被电子商务所淘汰!
1、天猫品牌
要让顾客明白天猫是品质的象征,淘宝天猫的宣传重点是诚信和商品质量品质,可以让更多想买而不敢买的买家放心购买!网商无论是从C2C转战B2C,还是直接建立淘宝天猫,都应该明确自己是在更高一级的平台上提供相关的服务!而这个时候商品的品牌效应直接影响到商品的推广、销售,确切的说商城推的不仅仅是商品,更是商品的品牌效应!
2、店铺品牌
店铺的信誉度,以及顾客的评价都是店铺的品牌展示,在淘宝最重要的还是“诚信”。特别是在网上销售的话,诚信更是重要。互相陌生,又是异地交易,所以卖家能在第一时间取得买家的信任是尤其重要的。店铺的装修,客服和买家接触的前两句话都是相当重要的。能够第一时间取得买家信任,成交的机率也就大大提升了。
3、产品品牌
品质是企业的生命,没有了品质就没有了一切。
4、客服品牌
优质的服务,热情,专业的服务,让顾客认可。
上面小编带来的淘宝金牌客服技巧暴涨你的转化率!顾客就是上帝,没有上帝就没有我们的成绩,就没有我们今天的位置!所以你还在忽视淘宝客服这个重要的角色吗?希望小编带来的分享对大家有所帮助!
TAG:金牌客服回复技巧