淘宝30s应答率是指首次回复吗

一、淘宝30s应答率是指首次回复吗?

对于30s应答率的计算，通常是以首次回复的时间为准。

淘宝的30s应答率是指卖家在顾客向其发送咨询或售后消息后，在30秒内作出回应的比例。这个指标是衡量卖家响应速度和服务效率的重要指标之一。

如果卖家在30秒内首次回复了顾客的消息，那么这条消息会被计算在内，作为卖家的快速响应。但是，如果卖家未能在30秒内作出首次回复，那么这条消息将被视为超时未应答。

因此，为了提高30s应答率，卖家需要尽可能在30秒内回复顾客的消息。这可以通过及时查看和回复消息、设置自动回复或使用智能客服工具等方式来实现。保持快速响应和高效沟通，有助于提升顾客满意度和购物体验。

二、淘宝客服机器人应答功能升级场景说明：

1、消息条数

消费者发起一次咨询消息后，机器人可在消费者发送咨询后的5s内，最多回复3条消息。

消息统计中包含文本、图片、链接、卡片等各类消息形式。

该规则对全自动和辅助模式均适用。

2、转人工

消费者发起转人工（包含机器人发起、消费者点击「转人工」按钮、平台干预转交等所有渠道）且转人工成功后，在转人工成功后的30分钟内，将拦截商家辅助自动应答。

3、售后场景

在平台识别的重点售后场景中，若平台参与干预并发送相关干预提示，将拦截机器人全自动及辅助应答；若平台识别了场景但不干预，则不会对机器人应答作任何介入。

目前上述重点场景包括：被拒绝退款、催促退款（已有退款订单产生）、催促发货（已经超时发货）。

全自动应答时，拦截机器人应答的同时，将自动发送转人工引导（效果见下图）；辅助应答时，拦截后无其他动作。

全自动机器人拦截、辅助应答拦截、全自动机器人不拦截（平台未干预）。

4、负面情绪

在消费者表达强烈负面情绪（如辱骂、威胁等）、有投诉倾向时，将拦截机器人自动辅助应答。

5、负反馈

在消费者点击辅助应答中的负反馈按钮后的30分钟内，将拦截机器人自动辅助应答。